お客さんとの会話でわからない言葉が出てきた時の対応は、ビジネス関係を良好に保ちながら円滑に進めるために大切です。以下のようなポイントを意識して対応すると、自然でプロフェッショナルな印象を与えることができます。
1. 落ち着いて聞き返す
まず、パニックにならず、わからない言葉が出てきても自然に質問します。たとえば、
- 「すみません、その言葉についてもう少し詳しく教えていただけますか？」
- 「その用語にあまり詳しくないので、ご説明いただけると助かります。」
2. 文脈を元に推測して確認する
相手が使った言葉がどんな意味か文脈から推測できる場合、自信がないときでも確認する姿勢を示すのは良い方法です。例としては：
- 「〇〇というのは、△△のようなことを指しているのでしょうか？」
- 「それは、たとえば〇〇に関することですか？」
3. その場でメモを取る
お客さんの言葉をすぐに理解できなくても、メモを取り、後で調べる姿勢を示すことは良い印象を与えます。たとえば、
- 「今の言葉についてメモを取らせていただいてもよろしいですか？後ほど調べて理解を深めたいと思います。」
4. 笑顔で認めつつ確認する
正直さを前面に出しながらも、会話を明るく進めることで、相手に悪い印象を与えないようにします。
- 「あまり耳にしたことがない言葉ですが、興味深いですね！具体的にどういう意味でしょうか？」
5. 同僚や第三者に振る
もしその場で詳しく聞くのが難しい場合、後でフォローアップできるようにしておくと、よりプロフェッショナルに対応できます。
- 「少し調べてから、改めてご回答させていただきますね。社内で確認してみます。」
6. 自信を持つ
ビジネスの場では誰もが新しい知識に直面します。わからないことがあっても、それを認めて学ぶ姿勢を示すことは信頼感を生みます。
お客さんとの関係を大事にしながら、うまく会話を進めるための工夫をすると良いですね！
職務上知っていないと恥ずかしい内容だった場合はどうすれば良いですか？
職務上「知っていて当然」と思われる内容を知らなかった場合、対応の仕方が少し繊細になりますが、正しいアプローチをすれば信頼を損なわず、逆にプロフェッショナルな印象を残すことができます。以下の対処法を参考にしてみてください。
1. 即座に認めつつ、対応策を示す
まずは、無理に知ったふりをせず、わからないことを正直に伝えることが大切です。自己成長の姿勢を示すことで、誠実さを伝えられます。
- 「申し訳ございません、その部分についてはまだ深く理解できていないようです。すぐに確認して、後ほどご報告させていただきます。」
このように、わからないことを認めつつ、すぐに調べて対応する姿勢を示すことで、自己改善を目指している印象を与えられます。
2. 「最新の状況を確認します」と柔軟に対応する
特に業界や技術の変化が激しい場合、「最新の情報を確認します」というアプローチも自然です。これは、わからないことを認める際に「情報更新を心掛けている」という印象を与えるため、信頼感を高める方法です。
- 「最近そのテーマについてあまり確認していなかったので、最新情報をすぐに確認してお伝えします。」
3. 謙虚さを示す
知識不足を素直に認めつつ、今後の改善を約束することは非常に好感を持たれます。こうした姿勢を示すことで、相手も寛容に受け入れてくれる可能性が高まります。
- 「失礼しました、その点に関してはまだ勉強中です。次回までに詳しく調べ、しっかり対応させていただきます。」
4. 即座に調べられるならその場で対応する
もしその場で即座に調べられる環境であれば、すぐに調べて確認することで、対応力の高さを示すことができます。スマートフォンやパソコンを使ってその場で情報を収集し、会話に戻るのも良い方法です。
- 「少々お待ちいただけますか？今すぐ確認してみます。」
5. フォローアップの重要性
その場でわからなかったことについては、後で必ずフォローアップすることが大切です。約束通りに対応すれば、信頼を回復できるだけでなく、逆に「きちんとした対応をする人だ」という評価を得られます。
- 「先ほどの件について、調べた内容をメールでお送りしました。次回のミーティングまでにもし何かご質問があれば、事前にお知らせください。」
6. 知識のギャップを埋める努力をアピールする
その分野で知識を蓄えるために、自分がどのように努力しているかを伝えることも有効です。例えば、「最近その分野の専門書を読んでいる」や「研修に参加する予定」など、学習を続けていることを示すことで、信頼を取り戻すことができます。
まとめとして、知っていないと恥ずかしい状況に直面しても、正直かつ柔軟に対応し、フォローアップをしっかり行うことで、逆にプロフェッショナルな姿勢をアピールできます。
